Правила компенсации гостю при возникновении проблем с жильем на Airbnb

Правила компенсации гостю Airbnb
Привет. Продолжаем рассматривать некоторые моменты аренды жилья через сервис Airbnb. В одной из предыдущих статей, мы уже рассказывали о том, что делать, если хозяин жилья отменил ваше бронирование. В своей поездке вы также можете столкнуться с такими проблемами, которые не позволят вам воспользоваться выбранным жильем. Я сейчас говорю о проблемах, возникновение и решение которых не зависит от гостя. Сервис Airbnb советует в таких случаях в первую очередь попробовать решить вопрос непосредственно с хозяином, дать ему шанс исправить все. Но если вы не смогли разрешить появившуюся проблему вместе с хозяином, то в некоторых случаях могут применяться Правила компенсации гостю.

К каким проблемам применимы Правила компенсации гостю

  • Проблема №1: хозяин не предоставил вам доступа к забронированному жилью. Это основная проблема. Она требует незамедлительного разбирательства с участием службы поддержки Airbnb. Если вы начали свое путешествие, и по прибытию хозяин не смог или не пожелал предоставить вам жилье по тем или иным причинам и решить эту проблему он отказывается, то сразу свяжитесь с Airbnb.
  • Проблема №2: предоставленное вам жилье не соответствует тому, что было в объявлении.  Например, не соответствует местоположения жилья, отличается количество комнат, спальных мест, отсутствует удобства, указанные в тексте объявления. Такое может быть, поэтому при заезде внимательно проверяйте наличие всех опций, которые были указаны в описании жилья. Если было указано наличие стиральной машины, то она должна быть.
  • Проблема №3: жилье грязное или проживать в нем небезопасно. Согласитесь, не очень приятно селиться в чужую,  и при этом еще и грязную квартиру. Вряд ли отдых в таком месте доставит вам удовольствие. При заселении стоит обратить на это внимание хозяина и попросить его в кратчайшие сроки привести жилье в соответствие. Если ваша просьба не удовлетворена в течении ближайших часов, то фиксируйте все на фото и связывайтесь с Airbnb.
  • Проблема №4: в арендуемом жилье проживают домашние животные, присутствие которых не было оговорено в объявлении. Не каждый гость готов делить пространство с собакой или кошкой например, какими бы милыми они не были. Если присутствие животных для вас стало неожиданностью, и вы не рассматриваете возможность проживания с ними, то уведомите об этом хозяина через переписку на Airbnb. Если хозяин не в состоянии решить эту проблему, то обращайтесь в службу поддержки.

Во всех этих перечисленных случаях сервис Airbnb гарантировано вернет вам оплаченные деньги за жилье, а также предпримет в кратчайшие сроки все меры по поиску альтернативного жилья на весь срок вашего запланированного проживания. Хочу отметить, что размер возврата  будет зависеть от характера проблемы.

Как отправить заявку на возврат

Для того, чтобы отправить заявку на возврат денег, вам нужно сделать следующие шаги:

  • Обязательно свяжитесь через форму обратной связи со службой поддержки Airbnb в течение 24 с часа вашего заезда. Сделать это нужно для того, чтобы сотрудники службы поддержки смогли официально задокументировать проблему, а также приостановить процедуру оплаты платежа хозяину. К своему сообщению обязательно прикрепите сделанные фотографии, которые подтверждают факт наличия проблемы.
  • Сотрудники службы поддержки Airbnb могут запросить у вас дополнительную информацию. Будьте на связи и готовы следовать указания поддержки Airbnb.
  • Сервис Airbnb обращает внимание на то, что возврат может быть осуществлен только в том случае, если вы сами не являетесь прямой или косвенной причиной возникшей проблемы.
  • Очень важно! Возврат денег за проживание может быть осуществлен только в том случае, если гость предварительно предпринял все возможные усилия для предотвращения возникшей проблемы до направления заявки на возврат. То есть, как мы писали выше, вы в первую очередь должны через систему сообщения сервиса Airbnb уведомить хозяина о возникшей проблеме и попросить его решить проблему.  Если данное правило не будет вами соблюдено, то вы резко сокращается свои шансы на получение возврата.  Направление уведомления хозяину будет проверено сотрудниками службы поддержки через ваш аккаунт.

Правила Airbnb в отношении хозяев жилья

Сервисом Airbnb для хозяев также прописаны правила и стандарты качества, которые должны соблюдаться при приеме гостей.

Если вы являетесь хозяином жилья, то в полной мере несете ответственность за то, что ваше жилье соответствует минимальным стандартам качества в отношении его доступности, соответствия описанию на сайте, безопасности, чистоте, и отсутствия предпосылок для возникновения проблем для гостей.

В течение 24 часов после заезда гостя, хозяин жилья должен быть доступен по определенным каналам связи и быть готовым решить возникшие проблемы.

Если вы хозяин жилья, и служба поддержки  Airbnb определила, что у гостя возникла проблема, связанная с вашим жильем,  и Airbnb было принято решение возместить гостю определенную сумму за проживание или предложить ему альтернативное размещение у другого хозяина, то вы обязуетесь возместить Airbnb всю сумму понесенных расходов в течение 30 дней.

Все решения Airbnb, связанные с политикой возврата гостю, являются окончательными и обязательными как для гостей, так и для хозяев жилья.

Хозяин жилья может оспорить принятое решение, путем направления соответствующего уведомления в адрес Airbnb в письменной форме (airbnb.com/contact) или по телефону. В уведомлении нужно указать всю  имеющуюся у вас информацию относительно возникших проблем (включая фотографии или иные доказательства). Также хозяин жилья должен предоставить подтверждения того, что им были предприняты все возможные разумные усилия для решения возникших проблем с бронированием.

В случае, если у хозяина жилья проблемы в отношении бронирования возникают не в первый раз, то Airbnb в праве по своему усмотрению применить дополнительные ограничительные действия:

  • автоматический комментарии с указанием сути проблемы;
  • отмена будущих заказов;
  • заморозка или удаления объявления;
  • наложение штрафных санкций или комиссий за административное расходы, связанные с решением проблем со стороны Airbnb.

Друзья, если вы только начали знакомство с Airbnb, то более подробно о сервисе я писал здесь.

Не упустите возможность получить бонусы на первое путешествие с Airbnb в размере 1200 рублей. О том как получить бонус, я рассказал в этой заметке.

Иногда требуется срочно связаться по телефону со службой поддержки Airbnb. Но на сайте сервиса нет телефоном в открытом доступе. Мы нашли телефоны поддержки в России и других странах мира и подготовили удобную брошюру, которую можно скачать и взять с собой в путешествие. Вот ссылка на статью с телефонами.

Если вам не понятно как работают правила отмены бронирования на Airbnb, то читайте эту статью.

Оставляйте ваши отзывы о сервисе аренды жилья по всему миру в комментариях.

Оставить комментарий:

4 Комментарий на "Правила компенсации гостю при возникновении проблем с жильем на Airbnb"

Оформить подписку:
Сортировать:   Новые | Последние | Последние
Yana Gorina

Мне еще ни раз не попался хозяин, у которого жилье было бы в ужасном состоянии. Всегда все чисто и аккуратно. Единственный раз в квартире стоял аквариум с рыбками и хозяин попросил нас в определенные дни сыпать им корм. Мои дети были в восторге от такого «задания». По возвращению с прогулок по городу они спорили между собой кто будет кормить рыбок.

Marat

Вам повезло. А мне вот не очень. Первый опыт путешествия с аирбнб и попалась квартира, которая была очень маленькая и грязная. На фото в объявлении все выглядело отлично, а по факту какая-то пыльная коморка. Но сам виноват. Не усмотрел все отзывы по квартире. Там как раз писали о том, что по факту квартира намного меньше, чем представляется на фото.

wpDiscuz